Conversation Management I én II
In de lessentabel van het eerste jaar XM² staat daar ergens mooi ‘Conversation Management I’ te blinken. Een klinkende term die je vandaag alsmaar meer ziet opduiken in werkaanbiedingen en -advertenties. En Conversation Management één betekent ongetwijfeld dat er na het eerste jaar ook nog een ‘Conversation Management twéé‘ zal volgen. Ze hebben precies een grote boon voor Conversation Management binnen die XM²-opleiding, en dus is het meer dan tijd om dit even te verduidelijken. Het is een verhaaltje van digital natives en rocket science, van observeren en faciliteren, van participeren en ten slotte van een heilig converteren….
De beruchte digital native: een geboren Conversation Manager?
Steven van Belleghem, auteur van de bestseller ‘De Conversation Manager’ roept iedereen die na 1987 is geboren, op om zich in de wereld van Conversation Management te storten. Deze ‘na-1987-ers’ zijn de beruchte digital natives die zich sowieso in de nieuwe media als frisse vissen in het digitale water voelen. Ze weten hun digitale impact en invloed perfect te gebruiken en ze halen probleemloos uit het net wat voor hen het beste uit komt.
Kortom: hen maak je niets wijs in de crossmediale wereld van Facebook, Twitter, Youtube, sms en Linkedin! Meer nog: zij maken die crossmediale wereld, en vele ‘voor-1987-ers’ staan erbij en kijken er ietwat verweesd naar.
Van natuurlijk gedrag naar begrijpen: observeren, faciliteren, participeren
Maar misschien ligt er nu net wel een probleem in het feit dat deze crossmediale wereld voor de digtal natives een ‘o zo natuurlijke’ wereld is. Wat ‘natuurlijk’ is wordt immers ook niet gemakkelijk doorzien. Daarom gaan we in de cursus Conversation Management deze natuurlijke conversaties ontleden en analyseren. Aan de hand van cases komen we te weten wat de verschillende stappen kunnen zijn in het managen van conversations. Heel heel kort door de bocht kunnen we stellen dat de eerste stap hierbij het ‘observeren’ is van de gesprekken over een merk, organisatie of bedrijf. Daarna gaan we die gesprekken ‘faciliteren’ of dus ‘beter mogelijk maken’. En pas in een laatste fase gaan we ook, indien écht nodig, ‘participeren’ of deelnemen aan de gesprekken. Dit zijn dus de drie essentiële fases van Conversation Management: observeren, faciliteren en participeren.
Hoe we dat allemaal mooi op orde krijgen; wordt dus uitgelegd in de cursus Conversation Management I en II. We bekijken dan onder meer tools om te observeren, we rollen applicaties uit om te faciliteren en overlopen de grondregels van efficiënt communiceren en converseren.
En nog een stapje verder in het verhaal: strategie en conversie
Als Steven van Belleghem zijn volk leert ‘Conversation Managen’ dan leert Clo Willaerts haar digitale volkje hoe ze tot conversie kunnen komen. Zij toont ons in haar boek ‘Het Conversity Model’ dat al dat Facebooken, twitteren, linkedinen, bloggen, en waarom niet… ook old school e-mailen, niet zomaar vrijblijvend gekwebbel is. Neeneenee, er moet uiteindelijk een conversie gebeuren. De stakeholder (klant, medewerker, aandeelhouder, …) moet tot actie overgaan, en liefst nog tot die actie die je zelf voor ogen had. Er moet met andere woorden een ‘conversie’ of ‘omzetting’ gebeuren. Een klant moet kopen, een aandeelhouder moet de nodige informatie vinden, en een medewerker moet beter intern kunnen communiceren. Er moeten dus eerst duidelijke KPI’s worden bepaald die als leidraad kunnen dienen om een crossmediale strategie uit te tekenen.
Dus om alles nu eens in één zin mooi samen te vatten: de crossmediale strategie zet regels uit om de doelstellingen van een bedrijf, door middel van conversaties en converties, te bereiken.
Conversation Management: een menselijke wetenschap!
Mooi, maar je zou bijna denken dat Conversation Management een soort rocket science is en dus alles te maken heeft met cijfertjes en rekenen en op de juiste conversatieknopjes drukken op het exact juiste moment. Niets is minder waar: strategie, cijfertjes en KPI’s zijn uiteraard belangrijk, maar even belangrijk zijn de competenties van de Conversation Manager zelf. De conversatiestrategie moet trouwens constant worden bijgestuurd, want als er één ding nauwelijks te voorspellen is dan zijn dat wel de conversaties zelf. De Conversation Manager moet dus vanuit een 24/7-instelling de conversatie kunnen aanvoelen, interpreteren en bijsturen zodat stakeholder en bedrijf elkaar niet opeens kwijtraken in een doodlopend conversatiestraatje.
Meer nog: om die heilige conversie te behalen moet er aan storytelling worden gedaan. Er moet dus een consistent verhaal verteld worden van een merk of bedrijf dat een hart sneller kan doen kloppen - een verhaal dat stakeholders “emotioneel lijmt” aan een bedrijf. Dit is dus allesbehalve droge rocket science waarbij alles in tabelletjes en grafiekjes past. Dat “emotioneel lijmen” is een zoeken en bijsturen, een aanpassen en uitlokken, een aftasten en loslaten en soms gewoonweg mooi keihard zwijgen.
Kun je dit alles eigenlijk wel aanleren? Zeker weten! Uiteraard heeft de ene Conversation Manager nu net wel een iets meer natuurlijk en intuïtiever communicatie- of conversationgevoel dan de andere. Maar dan is die laatste misschien net weer beter in het uittekenen van een gestroomlijnde crossmediale strategie en kan hij bepalen of een boodschap wel of niet klopt in het totale ‘storytelling’ pakket. Succesvol Conversation Management is trouwens vooral teamwork waarbij er soms ‘on the spot’ of ‘hier en nu’ beslissingen moeten worden genomen. Snelheid, efficiënt teamwork en interne communicatie gaan hierbij digitaal hand in hand.
Conversation Management: passend in de grote XM²-driehoek
Het behoeft waarschijnlijk weinig uitleg waar Conversation Management thuishoort in de ‘Manage-produce-publish’-XM²-driehoek. De naam spreekt voor zich! Het gaat om het managementgedeelte dat enerzijds het producen en publishen leidt, maar anderzijds daar ook van afhankelijk is. Het is een zoeken naar het evenwicht met als uiteindelijk doel het bereiken van de managementobjectieven.
Kortom en om ons Conversation Management verhaaltje te besluiten: Conversation Management is een natuurlijke passie die binnen XM² zal worden verduidelijkt en in beheersbare structuren zal worden gegoten. Hierbij zullen we gebruik maken van enerzijds de ervaring en intuïtie van die beruchte digital natives, die zal worden gekoppeld aan cases gebracht door professionele experts. Wij docenten, mogen dit dan allemaal mooi in goede banen leiden. Als dat geen boeiende en spannende reis zal worden voor zowel studenten als voor docenten doorheen het grote Conversation Management Land, dan weet ik het ook niet meer 
Tot in september 2011!
Op zoek naar meer info?
- Hier vind je de infographic waardoor je het totale XM²-verhaal meteen beter zal begrijpen. Je zit dan ook op de Karel de Grote-website waar je nog allerlei interessante informatie zal vinden over deze en andere richtingen.
- Als je echter al helemaal overtuigd bent van XM² dan kan je je hier meteen inschrijven
Op zoek naar interessante ‘voorbereidende’ Conversation Management boeken?
- De Conversation Manager Uitermate boeiend boek van Steven Van Belleghem. CEO van InSites Consulting
- Het Conversity Model van Clo Willaerts over ‘Winst maken met sociale media’. Dat willen we uiteraard allemaal wel beheersen.
- Het nieuwe normaal door Peter Hinssen. Een boek voor de ‘voor-1987-ers’ of de niet digital natives. Uitermate onderhoudend geschreven. De auteur Peter Hinssen is trouwens ook een schitterende verteller.
No comments
Trackbacks/Pingbacks